Quantas ligações uma secretária pode atender?

Depois de anos prestando consultoria a pequenas e médias empresas, desenvolvemos um resumo que pode ajudar PME’s a contratar melhor e estabelecer metas de produtividade para seu pessoal. Segue o resumo:

 

  • A distribuição estatística das chamadas faz toda a diferença. Garantir que 90% dos clientes sejam atendidos, em menos de 20s de fila de espera pode ser simples com uma equipe de 3 recursos (seria possível atender 49 chamadas por hora!), mas em uma equipe de apenas um recurso, o número chega a cair para apenas 7 chamadas

 

  • Tempo de atendimento. Com poucos recursos, atender rápido é a melhor solução. Uma redução de 50% do tempo de atendimento, triplica o número de chamadas que uma pessoa pode garantir. Quer ter uma ideio deste tempo? Cronometre entre 20 e 40 ligações, e você já pode usar a tabela abaixo.

 

  • Momento de pico. São ossos do ofício: o número de ligações nas horas de pico, é em geral o dobro de uma hora de pouco movimento, então deve-se usar a tabela abaixo para descobrir quantos recursos você precisa para o volume de chamadas do horário de pico (leia mais sobre quais os horários de pico de PME’s no Brasil, neste artigo de nosso blog: http://bit.ly/1LxEnN6)

 

Tabela: Ligações por hora de acordo com o TMA e número de recursos na equipe:

 

 

DICA 1: Quer baixar uma ferramenta mais completa que esta tabela, para calcular o número de recursos que vc precisa, para não perder ligações? Disponibilizamos esta ferramenta, em formato Excel, neste link: http://bit.ly/213ExIt

 

DICA 2: Se o seu problema não é apenas o atendimento (front-office) mas também o back-office, uma assistente virtual pode ser uma solução mais econômica que contratar e administrar um recurso CLT próprio, veja uma Comparação de custos: entre uma Secretária CLT extra e vs. uma Assistente Virtual neste artigo: http://bit.ly/1Vt3k1M

 

Um abraço

Sds! Alexandre Borin
CEO da Prestus

 

 

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